Designing New Service
(Organizer : PQM Consultants)

Date :
Tuesday, 19-12-2006 until Wednesday, 20-12-2006
08:30 - 16:00

Venue :
Aryaduta Hotel
Jl. Prapatan 44-48
Jakarta,

Fee :
Rp 2.750.000,-

Discount 1 peserta untuk tiap 6 peserta dari perusahaan yang sama, yang berlaku juga untuk mengikuti topik yang berbeda

Seminar/Conference Description :
Banyak cara yang telah dilakukan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis suara-suara pelanggannya (voices of customers) secara sistematis. Beberapa yang terkenal diantaranya adalah survei kepuasan pelanggan (melalui kuesioner maupun interview), complaint handling system dan customer contact/call centre. Hal ini dilakukan, dalam rangka mengetahui persepsi pelanggan terhadap servis aktual yang telah diterimanya, dari berbagai titik kontak pelanggan-perusahaan. Diharapkan data-data suara pelanggan ini dapat menjadi masukan (feedback) positif bagi perbaikan dan peningkatan servis perusahaan di masa mendatang.

Namun masih banyak pula perusahaan yang masih mencari cara/metoda yang paling tepat dalam memanfaatkan/menterjemahkan data-data suara pelanggan tersebut secara akurat, dalam rangka memperbaiki/meningkatkan desain servis mereka, sehingga tidak hanya sesuai dengan harapan pelanggan, namun juga sesuai dengan kapasitas teknis internal perusahaan dalam mewujudkannya. Hal ini berkaitan erat dengan karyawan (termasuk alat/material pendukung) sebagai operator servis, serta alur proses.

Unifikasi antara suara pelanggan, suara karyawan di perusahaan, disertai suara proses sebagai jembatan penyambung antara pihak pelanggan dan perusahaan, merupakan salah satu kunci operasional servis yang sukses. Kedepannya, unifikasi ketiga elemen ini dapat digunakan perusahaan secara strategis dalam tahap desain servis, baik secara internal (antar departemen/unit) maupun eksternal (kepada pelanggan), dengan sejumlah tools yang paling tepat digunakan di setiap tahapannya.

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu :
- Memahami konsep dan proses Service Design
- Memahami dan mencoba langkah-langkah, termasuk alat dan teknik Service Design
- Mengembangkan proposal strategis Service Design dan pengembangannya bagi perusahaan

Garis Besar Pelatihan
- Service Design: Importance, Type and Processes
- Service Design: 9 Sequential Steps:
* from Marketing perspectives
* from Technical perspectives
- Design & Development: Tools & Techniques:
* Mini Survey
* House of Quality (Quality Function Deployment)
- Strategic Tools in Service Design & Its Development

Who Should Attend? :
Pelatihan ini cocok untuk Manajer dan Supervisor perusahaan jasa (atau perusahaan non-jasa yang memiliki unit/bagian pelayanan), yang terkait dengan kegiatan desain dan pengembangan servis.

Speaker :
Team Pengajar PQM

Outline :
08.00 Registrasi

08.30 Service Design: Overview
- New Service Design: Importance and Type
- Taxonomy for Service Process Design
- Stakeholders in Service Design (3 Voices)
- Tools & 9 Sequential Steps
Group Preparations: prioritising the service

10.00 Rehat Kopi

10.30 Service Design: Step 1 & 2
1. Gathering the voices of the customers
Searching Quality Attributes & Its Consequences
2. Determine Importance Rating of Consequences
Setting-up Scales and Weighting
Group Activity: Developing Mini Customer Survey

12.00 Makan Siang

13.00 Service Design: Step 3 & 4
3. Determine Customer Competitive Ratings
Setting up Competitive Ratings & Comparisons
4. Establish Technical Characteristics
Generating Requirements & Organising Information
Group Activity: Developing House of Quality (QFD)

14.30 Rehat Kopi

15.00 Service Design: Step 5 & 6
5. Determine Relationships between Consequences
and Technical Requirements
Relationships, Measurement Units and Its Values
6. Determine Technical Competitive Ratings
Customer & Technical Competitive Assessment
Group Activity: Linking and Analysing Requirements

16.30 Akhir Hari I

Hari Kedua

08.30 Service Design: Step 7 & 8
7. Determine Relationships between Technical
Characteristics
Technical Correlations and Trade Offs
8. Determine Weighted Sums for Technical
Characteristics
Added Columns, and link to Other Requirements
Group Activity: Finalising Correlation & Improvement

10.00 Rehat Kopi

10.30 Service Design: Step 9
9. Using the Results for Strategic Decisions
Importance-Performance Grid
Customer Value Mapping
Market Segmentation and Brand Positioning
Group Activity: Applying Strategic Tools in Service
Design & Development

12.00 Makan Siang

13.00 New/Improved Service: The Proposal
- Group Preparations
- Group Presentations
- Group Feedbacks
Group Rewards & Recognition: Electing & Celebrating Group 'champion(s)'

14.30 Rehat Kopi

15.00 From Design to Operations
Service Operations Management Framework
- Service Concept & Focus
- Customer and Supply Relationships
- Service Processes, People and Resources
- Service Performance Management
Wrap Up, Your Next Plan and Evaluation

16.30 Evaluasi & Penutupan Pelatihan

Labels: .2006